Il modello distributivo bancario è profondamente mutato negli ultimi anni, essenzialmente per effetto delle innovazioni tecnologiche, con rilevanti implicazioni sull’intera catena produttiva bancaria. Si è sviluppata in particolare un’ampia gamma di canali distributivi, differenziabili tra loro per funzioni d’uso e modalità di interazione con il cliente. I primi canali introdotti diversi dallo sportello sono stati quelli elettronici (ATM e POS), seguiti dai canali centralizzati (telephone banking, home banking e Internet banking v.) e, in concomitanza a questi ultimi, da quelli mobili (costituiti dai promotori), insieme ai nuovi punti vendita rappresentati dai negozi in franchising ed infine all’instore banking. La differenziazione nella tipologia dei canali proposti ha contribuito a modificare il tradizionale modello distributivo bancario ma ha innovato anche le modalità di offerta dei servizi finanziari in genere, cioè anche di quelli che altri intermediari non bancari propongono. Questi operatori, infatti, hanno potuto entrare nel mercato dei servizi finanziari on line proprio grazie alle nuove strutture distributive, più snelle dal punto di vista organizzativo e con un potenziale di diffusione molto elevato. L’utilizzo dei nuovi canali va rafforzando il processo di graduale deintegrazione della produzionedei servizi finanziari, permettendo cioè di separare la funzione di produzione da quella di distribuzione, sviluppando al contempo non solo la concorrenza all’interno del settore bancario ma anche quella extrasettoriale. Attualmente le banche stanno attuando sempre più diffusamente strategie multicanale, che consentono al cliente di scegliere di volta in volta a quale canale della banca rivolgersi (filiale, call center, Internet: v. banca virtuale). I nuovi canali, tuttavia, non rappresentano solo strutture mediante le quali la banca vende i propri servizi, ma possono diventare anche un utile complemento per la raccolta di informazioni inerenti la clientela servita.