Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite. Tale definizione fa più propriamente riferimento ad un’impostazione di tipo formalistico del tema “qualità” che si basa sul concetto di quality assurance, definibile come piena rispondenza a requisiti di qualità, suscettibile di misurazione e certificazione; una valenza diversa va infatti attribuita alla total quality management, espressione che richiamerebbe una vera e propria cultura aziendale proiettata verso il miglioramento continuo dell’attività svolta. L’interessamento del mondo imprenditoriale per le suddette teorie scaturisce dalla esigenza di ricercare nuovi modelli capaci di interpretare il paradigma dell’eccellenza in un contesto connotato da crescenti livelli di competitività; ciò spiegherebbe in parte perché le prime concrete esperienze di politiche aziendali orientate alla customer satisfaction (soddisfazione del cliente) siano rintracciabili nel settore manifatturiero. Per quanto riguarda le banche, l’ABI ha emanato un documento intitolato “Linea Guida per lo sviluppo ed adozione di un sistema di conduzione aziendale della qualità per il sistema bancario secondo la ISO 9004/2 e in accordo alla UNI EN 29001” che rappresenta il tentativo di tradurre in un progetto di riorganizzazione aziendale più ampio la mera applicazione di standards qualitativi prescritti dalle norme ISO (International Standard Organization) 9001, 9002, 9003 e 9004, richiesta per il rilascio della relativa certificazione da parte di organismi riconosciuti ed autorizzati. Il citato documento si articola in un elaborato di sintesi incentrato sulla portata strategica del modello di conduzione aziendale proposto (“Management summary”) e in una esposizione della normativa ISO 9004/2 (ossia quella che concerne più specificamente il settore dei servizi, compresi quelli finanziari) affiancata da una serie di integrazioni ed esemplificazioni per la relativa applicazione in banca (“Linea guida”). In esso viene proposto un modello di costruzione del “sistema qualità” (insieme di struttura organizzativa, responsabilità, procedure, procedimenti e risorse) sviluppatosi attraverso la razionalizzazione di determinati processi che formano, intesi unitariamente ed in sequenza logico-temporale, il c.d. ciclo della qualità: il processo di marketing, che porta alla definizione di opportuni elementi di base del servizio; il processo di progettazione, che utilizza detti elementi (chiamati “specifiche”) quali input per ideare nuovi prodotti/servizi; il processo di erogazione del servizio; il processo di analisi e miglioramento delle prestazioni del servizio, la cui funzione è quella di garantire il costante mantenimento e miglioramento dei livelli qualitativi stabiliti. Una rilevante iniziativa finalizzata ad ufficializzare l’adozione di un sistema aziendale orientato alla qualità è rappresentata dal “Codice di comportamento del settore bancario e finanziario” curato dall’ABI nel 1995. Nel documento vengono riunificati tutti gli obblighi di legge imposti agli operatori in tema di trasparenza ed antiriciclaggio e fornite direttive per la gestione della relazione con il cliente e per lo svolgimento delle attività che generano offerta di prodotti/ servizi alla clientela (raccolta e gestione del risparmio, concessione del credito, servizi di incasso e pagamento).